Definiowanie obciążenia zwrotnego
Co to jest obciążenie zwrotne? Jest to odwrócenie opłat po dokonaniu zakupu - płatność jest zwracana kupującemu z konta sprzedającego.
Obciążenia zwrotne są prawdopodobnie najbardziej popularne w przypadku zakupów kartą kredytową, ale są coraz częściej wykorzystywane do innych rodzajów płatności, w tym:
- Zakupy kart debetowych
- Płatności dokonywane za pośrednictwem usług płatniczych ( PayPal , Square i inne)
- Elektroniczne wyciągi bankowe
Obciążenia zwrotne oferują ochronę konsumenta: kupujący obiecują, że nie będą ponosić odpowiedzialności, jeśli ich konta mają nieuczciwą działalność, i mogą nawet być w stanie odwrócić opłaty, gdy są niezadowoleni z produktu lub usługi.
Obciążenia zwrotne powinny być stosowane tylko w ostateczności; banki i usługi płatnicze zachęcają konsumentów do skontaktowania się ze sprzedawcami, niezależnie od tego, czy chodzi o sprzedawcę towarów, firmę internetową lub usługodawcę, aby spróbować rozwiązać błędy i spory. Ale jeśli nie zostanie osiągnięte porozumienie, konsumenci mogą korzystać z ochrony kupujących lub podobnych programów, które mają większą władzę nad kupcami.
Konsekwencje biznesowe
Jeśli prowadzisz firmę, nadmierne obciążenia zwrotne mogą powodować poważne problemy:
Zerowe przychody: głównym problemem jest to, że nie otrzymujesz zapłaty, gdy obciążenie zwrotne trafi na Twoje konto sprzedawcy. Prawdopodobnie zapłaciłeś opłaty za przetwarzanie transakcji kartą kredytową, ale w efekcie uzyskasz zerowy przychód z danej transakcji. Być może dostarczyłeś towary lub usługi, więc straciłeś zapasy lub cenny czas.
Zła reputacja: Obciążenia wiążą się z każdym, ale nie chcesz rozwijać reputacji. Jeśli Twoja firma dostrzega zbyt wiele obciążeń zwrotnych, sieci płatnicze mogą się zastanawiać, czy Twoja firma w jakiś sposób wykorzystuje klientów lub robi coś nieuczciwego. Twoje konto sprzedawcy może być zamknięte lub być może będziesz musiał radzić sobie z wyższymi rezerwami i dłuższym czasem oczekiwania na środki.
Koszt: najprawdopodobniej będziesz musiał zapłacić kary, gdy obciążenia zwrotne trafią na twoje konto sprzedawcy. Co więcej, nie tylko tracisz zapasy lub czas spędzony na danej transakcji. Nie ponosisz również żadnych dodatkowych kosztów związanych z realizacją zamówienia, takich jak koszty wysyłki.
Zdolność do odwrotnego obciążenia
Dlaczego konsumenci są w stanie odwrócić opłaty? Możliwość ta pochodzi z kilku źródeł i zależy od sytuacji, rodzaju użytej płatności i przyczyny żądania obciążenia zwrotnego. Za pomocą kart kredytowych, obciążenia zwrotne są autoryzowane przez prawdę w ustawie o kredytach lub umowach dotyczących przetwarzania kart kredytowych.
W przypadku kart debetowych obciążenia zwrotne są dozwolone zgodnie z ustawą o elektronicznym przekazywaniu środków . Jednak zarówno w przypadku kart kredytowych, jak i debetowych, procesorzy płatności mogą mieć dodatkowe reguły, które pozwalają na obciążenia zwrotne, a reguły te zapewniają większą ochronę dla konsumentów niż prawo federalne (karty debetowe Visa lub Mastercard lub zasady "zerowej odpowiedzialności", na przykład ).
Jeśli chodzi o usługi płatnicze, takie jak PayPal, Portfel Google i inne, obciążenia zwrotne stają się bardziej skomplikowane. Usługi te mogą oferować własną formę "ochrony kupujących", podobnie jak w przypadku sieci obsługujących karty kredytowe, w przeciwnym razie kupujący mogą niechętnie korzystać z tych usług.
Płatności za pośrednictwem tych usług są zwykle finansowane z kart kredytowych, kart debetowych i rachunków bankowych, więc klienci żądają obciążenia zwrotnego w swoim banku lub usłudze płatniczej. Klient nigdy nie inicjuje obciążenia zwrotnego faktycznym kupcem.
Sieci kart kredytowych i usługi płatnicze wydają się być najbardziej przychylne konsumentom. Typowe przyczyny obciążeń zwrotnych przedstawiono poniżej.
- Klient został obciążony więcej niż raz
- Klient nie rozpoznaje opłat
- Dostarczone towary nie były zamówionymi towarami
- Opłata jest uzasadniona, ale towar nigdy nie dotarł
- Sprzedawca nie dokonał zwrotu pieniędzy
- Jakość towarów nie jest zadowalająca
Proces Chargeback
Proces obciążenia zwrotnego rozpoczyna się od złożenia skargi przez konsumenta. Konsumenci informują swój bank o problemie z transakcją na swoim koncie. Dla uproszczenia "bank" może oznaczać bank konsumenta, bank wydający karty lub sieć kart płatniczych lub dostawcę usług płatniczych. W przypadku większości sporów konsument dostarcza pisemny opis tego, co się stało i dostępny jest dowód.
W zależności od okoliczności środki mogą zostać zamrożone na koncie handlowca lub zapisane na koncie klienta.
Następnie banki przeprowadzają dochodzenie, kontaktując się z pośrednikami zaangażowanymi w transakcję i żądając informacji od sprzedawcy, który dokonał opłaty. Kupiec ma możliwość przedstawienia dowodu, że opłata jest ważna i że sprzedawca spełnił swój koniec umowy, jeśli ma to zastosowanie, a bank decyduje, kto wygra.
Uncja prewencji
Najlepszym sposobem radzenia sobie z obciążeniami zwrotnymi jest zapobieganie im w pierwszej kolejności. Twoja firma jest ogólnie uważana za "winną, dopóki nie zostanie udowodniona niewinna" i nie jest to pozycja, w której chcesz być. Jak możesz uniknąć kłopotów?
Komunikuj się: klienci nie lubią przykrych niespodzianek, więc stawiaj na pierwszym miejscu wszystko, co może spowodować nieszczęśliwego klienta. Wyraźnie i uczciwie opisz swój produkt lub usługę i dołącz szczegółowe zdjęcia.
Jeśli coś pójdzie nie tak, na przykład opóźnienie w wysyłce, poinformuj klienta tak szybko, jak to możliwe. Jeśli klienci dzwonią lub piszą z pytaniami lub skargami, odpowiedz szybko. Klienci używają obciążeń zwrotnych, gdy czują się bezsilni, więc nie sprawiaj, że czują się w ten sposób.
Zachowaj dobre wyniki: jeśli nieuzasadnione obciążenie zwrotne wpłynie na Twoje konto, upewnij się, że możesz szybko zamknąć sprawę. Przechowuj wszelkie dowody spełnienia zamówień, w tym paragony, faktury, dokumenty przewozowe i potwierdzenia, podpisy i dzienniki serwera. Czasami klienci zapominają, że zamówili od ciebie, a pokazanie im dowodu szybko załatwia sprawy.
Wybierz mądrze, jak wyświetlane jest Twoje imię i nazwisko: kiedy klienci widzą transakcje w historii konta, czy mogą rozpoznać Twoją firmę? Upewnij się, że nazwa pojawiająca się na wyciągach bankowych odpowiada temu, kogo konsument uważa, że kupił. Jeśli sprzedajesz kubki do kawy, dobrą nazwą może być "Kubek do kawy Acme", ale "Acme Enterprises" spowoduje więcej obciążeń zwrotnych. Jeśli to możliwe, podaj też swój numer telefonu.
Zachowaj ostrożność: możesz myśleć, że każda sprzedaż jest dobrą sprzedażą, ale jest to prawdą tylko wtedy, gdy jest to legalna sprzedaż. Nie ułatwiaj złodziejom zakupów w twoim sklepie. W przypadku zamówień na karty kredytowe wymagane są kody bezpieczeństwa i weryfikacja adresu.
Jeśli zamówienia wydają się podejrzane, jak na przykład nowy klient z zagranicy, a nagle kupujący za granicą złoży duże zamówienie na pośpiech, poświęć dodatkowy moment, aby przejrzeć transakcję i skontaktować się z kupującym. Dodatkowo, jeśli ktoś chce, aby towar został wysłany na adres, który nie pasuje do adresu rozliczeniowego karty kredytowej, zachowaj ostrożność i zbadaj dalej.
Niestety, nie chodzi tylko o złodziei używających skradzionych kart kredytowych. Inny rodzaj obciążenia zwrotnego, "przyjazne oszustwo", ma miejsce, gdy ktoś dokonuje legalnego zakupu, otrzymuje towary, a następnie odwraca opłaty, tylko dlatego, że wie, że może im to uciec.
Aby zapobiec oszustwom związanym z przyjaźnią, najlepsze, co możesz zrobić, to zachować dobrą dokumentację, aby mieć nadzieję, że masz wystarczający dowód do walki z obciążeniem zwrotnym i użyć jakichkolwiek narzędzi bezpieczeństwa dostępnych na koncie sprzedawcy.