Czy Outsourcing Call Center wciąż kradnie amerykańskie oferty pracy?
Outsourcing call center zamawia usługi call center. Centra obsługi telefonicznej obsługują wszystkie rodzaje problemów związanych z obsługą klienta, od kart kredytowych po gwarancje na urządzenia. Firmy zlecają prace wewnętrzne, za pośrednictwem oddzielnego oddziału lub zewnętrznego specjalisty.
Firmy rozpoczęły outsourcing, aby zaoszczędzić pieniądze. Okazało się, że bardziej opłacalne jest lokalizowanie swoich centrów telefonicznych na obszarach o niższym koszcie utrzymania .
W ten sposób mogą mniej płacić swoim pracownikom. Pomaga, jeśli obszar ma niewiele klęsk żywiołowych, aby przerwać usługi. Potrzebują także silnej sieci telekomunikacyjnej. Z tych powodów Phoenix Arizona stała się centrum wielu korporacyjnych centrów obsługi telefonicznej.
Jak wpływa na gospodarkę USA
Wraz ze wzrostem standardu życia w Stanach Zjednoczonych wiele firm zlokalizowało centra obsługi telefonicznej za granicą. Kraje takie jak Indie , Irlandia, Kanada i Filipiny były najbardziej popularne. Nie tylko pracownicy płacili znacznie mniej, ale już mówili po angielsku. Na przykład pracownik centrum obsługi telefonicznej w USA kosztuje 20 USD za godzinę średnio w porównaniu do 12 USD za godzinę w Indiach. Koszt ten obejmuje koszty pracy, technologię i routing telefonu. W latach 2001-2003 firmy zleciły ponad 250 000 miejsc pracy w call center w Indiach i na Filipinach.
Recesja obniżyła koszty w Stanach Zjednoczonych. Firmy umożliwiły pracownikom call center pracę w domu, obniżając koszty.
W tym samym czasie inflacja podniosła płace w Indiach. W rezultacie outsourcing call center zaczął się odwracać. Istnieje znacznie mniejsza rozbieżność płac pomiędzy amerykańskimi i wschodzącymi pracownikami rynku. Tak się nie stało w przypadku outsourcingu technologii , produkcji i zasobów ludzkich .
Pracownicy centrum telefonicznego w USA zarabiają o 15 procent więcej niż ich odpowiednicy w Indiach.
To sprawia, że pracownicy call center w Nebrasce są bardziej konkurencyjni, pomimo wyższych kosztów. Mają większą znajomość języka angielskiego i znajomość kultury amerykańskiej. Oznacza to większą satysfakcję z klientów. Oznacza to, że otrzymują mniej skarg niż zagraniczni pracownicy call center.
Plusy
Istnieją co najmniej cztery główne powody, dla których firma chciałaby zlecić na zewnątrz swoje call center. Wszystkie mają do czynienia z wyładowaniem ryzyka dla specjalisty z centrum obsługi telefonicznej, zamiast utrzymywania go w domu. Oto więcej szczegółów:
1. Elastyczność. Outsourcing call center pozwala firmie być elastycznym wobec zmieniających się potrzeb. Jeśli firma wchodzi na nowy rynek, trudno jest oszacować liczbę pracowników call center. To samo dotyczy firmy, która wprowadza nowe produkty. Firma musi zapłacić stały koszt call center, nawet jeśli ekspansja nie przynosi wystarczających przychodów. Gdy firma outsourcinguje centrum telefoniczne, firma płaci jedynie za czas poświęcony przez pracowników na telefon.
2. Ekspansja na rynki międzynarodowe. Gdy firma rozwija się na rynki zagraniczne, musi mieć lokalne centra obsługi telefonicznej. Personel musi zrozumieć kulturę i mówić w tym języku. Outsourcingowe centrum obsługi telefonicznej poradzi sobie z tym problemem w razie potrzeby.
3. Reagowanie. Firmy często mają skoki w swojej działalności, na przykład w okresie wakacyjnym. Trudno jest szkolić, zatrudnić, a następnie zwolnić pracowników na te kilka miesięcy, kiedy popyt jest wyższy. Firma, która outsourcinguje swoje call center, umawia się z tymi ryzykami.
4. Obsługa klienta. Infrastruktura telekomunikacyjna staje się zużyta, zawodna lub przestarzała. Utrzymanie go jest kosztowne, a jego zastąpienie jeszcze bardziej. Przestarzały system może zmniejszyć konkurencyjność. Outsourcingowe centrum telefoniczne zapewnia najnowszą technologię. Firma może następnie skupić się na innowacjach w swoich towarach i usługach.
Cons
Największym powodem, dla którego firma chciałaby utrzymać swoje centrum obsługi telefonicznej na miejscu, jest kontrola. Jest to szczególnie ważne w przypadku firmy, której przewagą konkurencyjną jest obsługa klienta. Centrum telefoniczne jest interfejsem z klientem.
Obietnica marki dotycząca obsługi klienta musi być na najwyższym poziomie. Firma, której obietnica marki jest innowacyjna, musi odzwierciedlać ten wizerunek w swoim call center. Dla tanich firm następujące problemy nie są tak istotne.
1. Komunikacja. Jedną z największych skarg outsourcowanych call center jest zrozumienie zagranicznych akcentów. Akcenty pracowników zagranicznych call center powstrzymywały amerykańskich klientów przed ich zrozumieniem.
2. Szok kulturowy. Pracownicy zagranicznych centrów obsługi telefonicznej nie byli zaznajomieni z typowymi amerykańskimi zwrotami i slangiem. Nie były one jasne w odniesieniu do odniesień geograficznych. Zmniejszyło to zaufanie klientów do ich wiedzy specjalistycznej.
3. Wiedza o produkcie. Pracownicy zagranicznych call center byli daleko od bazy korporacyjnej. W rezultacie nie byli tak dobrze zaznajomieni z produktami i usługami firmy. Zmniejszyło to również zaufanie i rozwiązywanie problemów klientów.
Czasami zalety outsourcingu nie przeważają nad jego wadami. Firma Compass Management Consulting stwierdziła, że outsourcingowe call center obniżyło produkcję o 60 procent. To spowodowało, że 40-proc. Redukcja kosztów nie była warta oszczędności.